Relacja z klientem

ipad-698934__340Pamiętaj, że głównym zadaniem jakie ma newsletter, jest budowanie relacji z klientem. To jest podstawa (fundament) z której bierze początek dobry newsletter. Dobre relacje z klientem, w dłuższej perspektywie czasu, przekładają się na więcej ludzi na liście i większe dochody np. z mailingu czy innych form promocji.  Nie myl newslettera z czystym sprzedawaniem. Między newsletterem a mailingiem sprzedażowym, jest duża różnica i przeginanie w którąkolwiek stronę, będzie dla Ciebie szkodliwe (szczególnie jeśli chodzi o sprzedawanie).  Ale może najpierw wyjaśnię czego nie robić, jeśli chcesz zarabiać na newsletterze.  Jeżeli chcesz zarabiać na newsletterze J, to nie wysyłaj samych reklam i „promocji”. Dobre relacje z klientem nie polegają na samym, sprzedaj-kup. Najpierw postaraj się zdobyć, zaufanie i przychylność klienta. Jak to zrobić? To proste. Musisz dać coś wartościowego od siebie. Nie chodzi mi tutaj o danie kilku darmowych ebooków, które możesz znaleźć wszędzie. Chodzi mi raczej o danie unikalnej wartości, ludziom na swojej liście.  Dajesz im coś od siebie, a oni odwdzięczają Ci się, swoim zaufaniem i np. polecaniem Twojego newslettera znajomym. Tak to działa. Pamiętaj, traktuj swoich klientów dokładnie tak jakbyś, sam chciał być traktowany.

World Class Manufacturing

architecture-875367__340World Class Manufacturing – sposób organizacji przedsiębiorstwa pozwalający na osiągnięcie  najwyższego, możliwego poziomu organizacji przedsiębiorstwa poprzez  wdrażanie w organizacji nowoczesnych metod zarządzania.  Rozpoczynając od  metod najprostszych takich jak 5S, wizualizacja, łańcuchy wartości  poprzez metody bardziej skomplikowane (jak just in time , KAIZEN) do  kompleksowych metodologii zarządzania przedsiębiorstwem (jak Total  Quality Management, Total Productive Maintanance, Lean Manufacturing). Termin World Class Manufacturing zastosowany po raz pierwszy przez Richarda Schonbergera  w połowie lat 80-tych powstały jako wynik jego obserwacji sposobów i  wyników prac najlepszych japońskich firm. Obecnie oznacza on najwyższy,  możliwy poziom organizacji przedsiębiorstwa.  Cel stosowania: Ciągłe usprawnianie organizacji celem poprawy wyników osiąganych.  Sposób działania: Wdrażanie w organizacji nowoczesnych metod  zarządzania rozpoczynając od metod najprostszych takich jak 5S,  wizualizacja, łańcuchy wartości poprzez metody bardziej skomplikowane  (jak just-in-time, KAIZEN) do kompleksowych metodologii zarządzania  przedsiębiorstwem (jak Total Quality Management, Total Productive  Maintanance, Lean Manufacturing).

Obsługa prawna

business-card-586270__340Obsługa prawna kojarzy się często z dużymi wydatkami. Większość ludzi woli samemu ubiegać się o zwroty pieniędzy, rozliczać się z podatków i prowadzić sprawy sądowe na własną rękę. Są jednak na to lepsze sposoby.  W Polsce jest wiele osób, które chciało by prowadzić własną działalność gospodarczą. Wiąże się to jednak z wieloma problemami, które niektórzy uważają za trudne, lub nie możliwe do rozwiązania. Podatki, długi wierzycieli i inne sprawy związane z finansami, skutecznie zniechęcają osoby chcące założyć własną firmę. Są jednak na to sposoby.  Dla firm, chcących skutecznie i bezproblemowo załatwiać sprawy podatkowe, pomocą służą doradcy podatkowi. Natomiast windykacją długów i obsługą prawną zajmują się prawnicy.  Kancelarie prawnicze zajmą się, każdym problemem związanym z działalnością. Wiele z nich specjalizuje się w obsłudze prawnej firm, prowadzi windykację długów i pomaga w procesach pomiędzy firmami. Kancelarie prawne są bardzo dobrą alternatywą dla osób chcących uniknąć ciągłych, niejednokrotnie długich procesów, które mogą grozić dużymi stratami finansowymi.  Osobą chcącym wykupić obsługę prawną w kancelarii prawnej, polecam przejrzeć dokładnie informację na ich stronie internetowej. Ważną rzeczą podczas wybierania odpowiedniego prawnika jest to czy ma on czas, by zajmować się naszą firmą oraz czy ma odpowiednie kwalifikacje. Warto dowiedzieć się jakie są komentarze na temat danej firmy zajmującej się obsługą prawną i czy specjalizują się w zagadnieniach, które najbardziej nas interesują.  Koszty inwestycji w obsługę prawną w większych firmach, szybko się zwracają gdyż najczęściej odzyskanie pieniędzy od dłużników daje nam o wiele więcej niż koszty obsługi prawnej, w którą zainwestowaliśmy. Dzięki takim inwestycją, zaoszczędzimy czas, pieniądze oraz nasze nerwy.

Procesy zarządzania jakością

bovespa-1110816__340Zarządzanie jakością jest wtedy, gdy kierownictwo w swoim zarządzaniu uwzględnia perspektywę finansów przedsiębiorstwa (oczekiwania zarządzających), oczekiwania klientów, procesów realizowanych w firmie, zastosowanych zasobów (ludzkich i materialnych) oraz infrastrukturę i jakość zastosowanych rozwiązań informatycznych. Wokół tych pięciu elementów buduje się system zarządzania jakością.  Korzyści, jakie wynikają z zarządzania jakością można podzielić na trzy obszary:  1. Korzyści dla kierownictwa:  – wsparcie dla planowania wydatków (możliwość przewidzenia), zmian organizacyjnych, restrukturyzacyjnych,  – łatwość we wdrożeniu i potwierdzeniu określonego standardu świadczonych usług,   – wzrost wiarygodności firmy dla inwestora, Klienta,  – usprawnienie obiegu informacji w firmie,  – ustanowienie jednolitych zasad funkcjonowania wewnątrz firmy.  2. Korzyści dla otoczenia:  – rzetelne udowodnienie ponoszonych wydatków, wzrost wiarygodności dla społeczności lokalnej i właściciela,  – możliwość współpracy i wymiany doświadczeń z zakresu sprawnego zarządzania z podobnymi jednostkami (benchmarking),  – wzmocnienie budowania wizerunku firmy profesjonalnej i przyjaznej dla klienta,  – podniesienie atrakcyjności dla potencjalnych inwestorów.  3. Korzyści dla pracownika:  – określony standard postępowania,  – jednoznacznie przydzielone odpowiedzialności i uprawnienia,  – uświadomienie pracownikom ich miejsca w całej pracy organizacji,  – klarowne określenie niezbędnych zasobów do wykonania pracy oraz jasne zdefiniowanie oczekiwanych efektów.

Relacje z potencjalnymi klientami

glass-1328285__340Jak dbać o relacje ze swoimi potencjalnymi klientami? Łap kilka witalnych wskazówek: 1: Utrzymuj kontakt. Oczywiste, czyż nie? By zbudować relację, trzeba się kontaktować :). Ludzie, którzy mają ci wysyłać swoje pieniądze muszą czuć, że się nimi interesujesz, że ich szanujesz, że potrafisz im pomóc w ulepszaniu ich życia osobistego oraz życia zawodowego. Możesz się kontaktować ze swoimi klientami telefonicznie, e-mailowo lub osobiście. Kontakt e-mailowy będzie, oczywiście, najpewniejszą, najszybszą i chyba najbardziej dogodną drogą kontaktu. Ludzie traktują swoją e-skrzynkę pocztową bardzo osobiście. 2: Opieka po sprzedaży. Klient raczej nie lubi być pozostawiony samemu sobie z twoim produktem lub usługą. Dlaczego więc nie zadzwonić do niego, np. po tygodniu od momentu zakupu i zapytać po przyjacielsku, jak się zakupiony produkt sprawuje? Czy klient jest ucieszony inwestycją? Czy twoja firma może mu jeszcze jakoś pomóc? 3: Wynagradzaj swoim klientów. Wiadomo, że jako przedsiębiorca (lub e-przedsiębiorca) wypuszczasz co pewien czas nowe produkty (lub e-produkty). Dlaczego więc nie potraktować swoich klientów w sposób uprzywilejowany i pozwolić im nabyć twoją nowość w pierwszej kolejności? Oferując nowy produkt w pierwszej kolejności swoim obecnym klientom, pokazujesz im, że oni są dla ciebie znacznie ważniejsi niż pozostali. Klienci to docenią. Więzi i relacje się umocnią. Rzecz bezcenna. A ty nie tracisz na tym nic. Po prostu wyróżniasz swoich klientów, bez ponoszenia kosztów. Sam oceń, czy warto. 4: Bądź szczery. To fakt — ludzie robią interesy z osobami szczerymi i unikają tych, którzy działają nieetycznie. I jak? Podoba ci się podejście, że najlepszymi potencjalnymi klientami są twoi obecni klienci? Oni od ciebie kupili i jeśli było to pozytywne doświadczenie, kupią ponownie — z większą łatwością niż potencjalni klienci, którzy jeszcze nie dokonali u ciebie zakupu. Opłaci się zatem włożyć odpowiednio dużo wysiłku w zbudowanie tego pozytywnego doświadczenia oraz zdrowych relacji ze swoim klientem.

Rachunek kosztów działań

gears-818458__340Narzędziem umożliwiającym zdobycie najbardziej wiarygodnych informacji z zakresu kosztów może być rachunek kosztów działań ABC. Wdrożenie rachunku ABC pozwala na ciągłe usprawnianie procesów z uwzględnieniem zmian zachodzących w sferze kosztów funkcjonowania przedsiębiorstwa.  Działania w zakresie optymalizacji muszą zostać przypisane właściwym wykonawcom. Zwykle jest to grupa projektowa po przewodnictwem tzw. właściciela procesu czy też kierownika projektu.  Procesowe zarządzanie jakością wyznacza nowe standardy w zakresie systemów jakości. Stałe doskonalenie procesów, w które włączona jest kadra zarządzająca, kierownictwo oraz wszyscy pracownicy na poszczególnych szczeblach procesowej orientacji firmy, prowadzi do ciągłej poprawy jakości oferowanych usług lub produktów. Jedyny konieczny warunek to zaangażowanie wszystkich pracowników firmy, realizujących poszczególne procesy biznesowe.  Wprowadzenie procesowego zarządzania jakością musi zostać poprzedzone pojawieniem się w firmie orientacji na procesy. Firmy, które pragną zorientować się na procesy powinny:  – określić i opisać (zmapować) swoje procesy,  – wpoić wszystkim pracownikom przekonanie o ich znaczeniu,  – wprowadzić mierniki procesów,przejść do zarządzania procesami.  Procesowe zarządzanie jakością jest niezbędnym warunkiem kreowania jakości, która tworzy się w procesach biznesowych i jest naturalna konsekwencją ich realizacji. Wynika z tego, że wszystkie jednostki w firmie muszą ze sobą współpracować, aby osiągnąć efekt końcowy, czyli sukces organizacji, w tym zadowolenie klienta.

Aspekt jakości

enough-1081403__340Prawdziwym wyzwaniem dla kadry kierowniczej jest aspekt jakości, wokół którego porusza się cały biznes na świecie. Jakość dziś to również spełnienie oczekiwań klienta odnośnie cech, możliwość dostępu do towaru i usług w określonym czasie oraz koszty.  W zarządzaniu jakością ważne jest poszukiwanie najlepszych metod prowadzących do oczekiwanych rezultatów, a więc kto może dany problem najlepiej rozwiązać, a nie kogo za dany problem winić!  Zasady zarządzania jakością:  – organizacja skupiająca się na kliencie – przychód w firmie zależy od spełniania wymagań klienta,  – przywództwo – przywódcy muszą zapewnić spójność celów i kierunków rozwoju oraz stworzyć atmosferę w firmie, w której personel w pełni zaangażuje się w ich spełnienie,  – zaangażowanie ludzi – ludzie są podstawą organizacji, ich zaangażowanie pozwala na pełne i efektywne wykorzystanie ich zdolności z korzyścią dla organizacji,  – podejście bazujące na procesach – zakładany wynik może być osiągnięty bardziej efektywnie, gdy uwzględni się cały proces realizacji wyrobu wraz z procesami podrzędnymi (jeśli tego wymaga zakres wdrożenia systemu),   – podejście systemowe – określenie i uporządkowanie wzajemnie zależnych procesów, zasobów, odpowiedzialności, zrozumienie współzależności i umiejętne zarządzanie nimi jest podstawą do zwiększenia skuteczności i efektywności działania organizacji,   – ciągłe doskonalenie – wg normy ISO 9001 „ciągłe doskonalenie to część zarządzania jakością koncentrująca się na zwiększaniu zdolności do spełniania wymagań”,   – rzeczowe podejście do podejmowania decyzji – skuteczne decyzje opierają się na logicznej analizie posiadanych danych i informacji,   – wzajemnie korzystna relacja z dostawcą – ustanowienie wzajemnie korzystnych relacji pomiędzy organizacją a ich dostawcami wzmacnia zdolność obu organizacji do pomnażania zysków.  Zła jakość ma zdecydowany wpływ na wzrost względnych kosztów jednostkowych. Koszty braków, obróbki dodatkowej lub świadczeń w ramach gwarancji są znacznie wyższe niż koszty zapewnienia jakości. Oznacza to, że im wcześniej zorientujemy się na zapewnienie właściwej jakości w przedsiębiorstwie, tym większy wpływ będziemy mieli na powstające koszty.

Modele procesów biznesowych

money-1236738__340Opracowane modele procesów biznesowych wraz z systemem pomiaru, stanowią podstawę do podjęcia działań optymalizacyjnych. W ramach doskonalenia procesów stosować można generalnie dwie metody: – usprawnianie procesów, – reorganizację procesów (reenginering).  Doskonalenie procesów  Usprawnianie procesów prowadzi do modyfikacji stanu istniejącego, w wyniku której zwiększa się efektywność i wydajność procesu. Usprawnienie stosowane jest do racjonalizacji procesu w małym obszarze jego funkcjonowania lub zmiany tylko wybranych elementów procesu.  Reorganizacja procesów prowadzi do radykalnej zmiany w realizacji procesu i co za tym idzie, jego efektywności. Reorganizacja ma zatem szerszy charakter i często związana jest z projektowaniem przebiegu procesu od początku na podstawie przyjętych założeń i wymagań klienta.  Celem doskonalenia jest poprawa funkcjonowania istniejących procesów, zmierzająca do osiągnięcia co najmniej jednego z poniżej przedstawionych efektów:  skrócenia czasu trwania procesu,obniżenia kosztów realizacji procesu,poprawy efektów procesu,uporządkowania i poprawienia przejrzystości procesu,usankcjonowania bądź wyeliminowania czynności wykonywanych w sposób nieformalny, weryfikacji i przywrócenia zgodności z obowiązującymi przepisami, prawem wszystkich elementów procesu.

Perswazyjna komunikacja

notebook-886532__340-1Cztery sposoby na perswazyjną komunikację. 1. Szacunek. Zawsze należy okazywać szacunek drugiej osoby, nie tylko w mowie, ale także w gestach i zachowaniu. Brak szacunku, ignorowanie, przerywanie jego myśli 2. Osobowość rozmówcy   Ma istotny wpływ na wynik rozmowy, na wynik przekazu który pozostaje w myślach drugiej osoby. Jest istotną częścią komunikatu który chcemy przekazać, bez znajomości osoby, zainteresowań, czy nawet problemów nie potrafimy w efektywny sposób dostosować naszej rozmowy. 3. Regulowanie zainteresowania tematem Zdobycie zainteresowania rozmówcy jednorazowo jest bardzo łatwe. Przez znaną osobę, pytaniem lub trafnym stwierdzeniem. Jednak po kilku chwilach u naszego odbiorcy spada zainteresowanie tematem. Wtedy najlepszym sposobem jest „podrzucanie grudek soli”. Są to ciekawe, trafne nowe stwierdzenia odnośnie tematu, dzięki którym nasz rozmówca będzie utrzymywał poziom zainteresowania tematem. Niewątpliwie, najlepszym rozwiązaniem są stwierdzenia dotyczące bezpośrednio Niego. 4. Mowa obrazowa. Tak naprawdę przekonując czy partnera czy klienta, odbywamy rozmowę w jedną stronę. Nasz odbiorca nie potrafi wczuć się w to co myślimy czy co czujemy, dopóki sam nie stanie w naszej sytuacji. Pomóc nam może w tym mowa obrazowa. Musimy zobrazować odbiorcy naszego przekazu sytuację (najlepiej jakaś historyjka prawdziwa bądź wymyślona), w którą będzie potrafił się wczuć, aby mógł poczuć dokładnie to samo co chcemy mu przekazać i co w danym momencie czujemy.

Procesy i podprocesy

shard-1198116__340Wyższy poziom szczegółowości procesu to podprocesy. Na przykład, proces produkcji może się składać z następujących podprocesów: planowania, pobrania narzędzi, obróbki, montażu oraz testowania.  Organizacja jest na tyle efektywna, na ile efektywne są jej procesy. Cele organizacji mogą być osiągnięte tylko dzięki logicznie wykonywanym procesom organizacyjnym. Na przykład, jednym z celów producenta samochodów może być skrócenie czasu dostawy samochodu z dodatkowymi opcjami zamówionymi przez klienta. Producent nie może mieć nadziei na realizacje tego celu, jeśli proces składania zamówień nie jest efektywny lub proces dostawy jest zbyt złożony.  Kiedy analizuje się sytuacje przechodząc z góry w dół organizacji, okazuje się, że efektywność procesów jest jedną z najważniejszych zmiennych wpływających na osiągnięcie celów organizacji. Można również spojrzeć na procesu z dołu do góry. Na poziomie stanowiska pracy mogą być podejmowane różne działania mające na celu poprawę wyników. Na przykład, możemy dokonać poprawy w ramach rekrutacji lub premiowania. Możemy opracować bardziej szczegółowe, bardziej aktualne opisy stanowisk, bardziej efektywne narzędzia oraz bardziej atrakcyjne nagrody. Możemy przekazać uprawnienia decyzyjne na niższe szczeble w strukturze organizacyjnej. Możemy również skłonić pracowników do rozwiązania pojawiających się problemów przez zespoły pracownicze.  Jednak, nawet najbardziej utalentowani i zmotywowani pracownicy mogą poprawić efektywność organizacji tylko w takim stopniu, w jakim pozwalają na to procesy w organizacji.