Relacje z potencjalnymi klientami

glass-1328285__340Jak dbać o relacje ze swoimi potencjalnymi klientami? Łap kilka witalnych wskazówek: 1: Utrzymuj kontakt. Oczywiste, czyż nie? By zbudować relację, trzeba się kontaktować :). Ludzie, którzy mają ci wysyłać swoje pieniądze muszą czuć, że się nimi interesujesz, że ich szanujesz, że potrafisz im pomóc w ulepszaniu ich życia osobistego oraz życia zawodowego. Możesz się kontaktować ze swoimi klientami telefonicznie, e-mailowo lub osobiście. Kontakt e-mailowy będzie, oczywiście, najpewniejszą, najszybszą i chyba najbardziej dogodną drogą kontaktu. Ludzie traktują swoją e-skrzynkę pocztową bardzo osobiście. 2: Opieka po sprzedaży. Klient raczej nie lubi być pozostawiony samemu sobie z twoim produktem lub usługą. Dlaczego więc nie zadzwonić do niego, np. po tygodniu od momentu zakupu i zapytać po przyjacielsku, jak się zakupiony produkt sprawuje? Czy klient jest ucieszony inwestycją? Czy twoja firma może mu jeszcze jakoś pomóc? 3: Wynagradzaj swoim klientów. Wiadomo, że jako przedsiębiorca (lub e-przedsiębiorca) wypuszczasz co pewien czas nowe produkty (lub e-produkty). Dlaczego więc nie potraktować swoich klientów w sposób uprzywilejowany i pozwolić im nabyć twoją nowość w pierwszej kolejności? Oferując nowy produkt w pierwszej kolejności swoim obecnym klientom, pokazujesz im, że oni są dla ciebie znacznie ważniejsi niż pozostali. Klienci to docenią. Więzi i relacje się umocnią. Rzecz bezcenna. A ty nie tracisz na tym nic. Po prostu wyróżniasz swoich klientów, bez ponoszenia kosztów. Sam oceń, czy warto. 4: Bądź szczery. To fakt — ludzie robią interesy z osobami szczerymi i unikają tych, którzy działają nieetycznie. I jak? Podoba ci się podejście, że najlepszymi potencjalnymi klientami są twoi obecni klienci? Oni od ciebie kupili i jeśli było to pozytywne doświadczenie, kupią ponownie — z większą łatwością niż potencjalni klienci, którzy jeszcze nie dokonali u ciebie zakupu. Opłaci się zatem włożyć odpowiednio dużo wysiłku w zbudowanie tego pozytywnego doświadczenia oraz zdrowych relacji ze swoim klientem.

Rachunek kosztów działań

gears-818458__340Narzędziem umożliwiającym zdobycie najbardziej wiarygodnych informacji z zakresu kosztów może być rachunek kosztów działań ABC. Wdrożenie rachunku ABC pozwala na ciągłe usprawnianie procesów z uwzględnieniem zmian zachodzących w sferze kosztów funkcjonowania przedsiębiorstwa.  Działania w zakresie optymalizacji muszą zostać przypisane właściwym wykonawcom. Zwykle jest to grupa projektowa po przewodnictwem tzw. właściciela procesu czy też kierownika projektu.  Procesowe zarządzanie jakością wyznacza nowe standardy w zakresie systemów jakości. Stałe doskonalenie procesów, w które włączona jest kadra zarządzająca, kierownictwo oraz wszyscy pracownicy na poszczególnych szczeblach procesowej orientacji firmy, prowadzi do ciągłej poprawy jakości oferowanych usług lub produktów. Jedyny konieczny warunek to zaangażowanie wszystkich pracowników firmy, realizujących poszczególne procesy biznesowe.  Wprowadzenie procesowego zarządzania jakością musi zostać poprzedzone pojawieniem się w firmie orientacji na procesy. Firmy, które pragną zorientować się na procesy powinny:  – określić i opisać (zmapować) swoje procesy,  – wpoić wszystkim pracownikom przekonanie o ich znaczeniu,  – wprowadzić mierniki procesów,przejść do zarządzania procesami.  Procesowe zarządzanie jakością jest niezbędnym warunkiem kreowania jakości, która tworzy się w procesach biznesowych i jest naturalna konsekwencją ich realizacji. Wynika z tego, że wszystkie jednostki w firmie muszą ze sobą współpracować, aby osiągnąć efekt końcowy, czyli sukces organizacji, w tym zadowolenie klienta.

Modele procesów biznesowych

money-1236738__340Opracowane modele procesów biznesowych wraz z systemem pomiaru, stanowią podstawę do podjęcia działań optymalizacyjnych. W ramach doskonalenia procesów stosować można generalnie dwie metody: – usprawnianie procesów, – reorganizację procesów (reenginering).  Doskonalenie procesów  Usprawnianie procesów prowadzi do modyfikacji stanu istniejącego, w wyniku której zwiększa się efektywność i wydajność procesu. Usprawnienie stosowane jest do racjonalizacji procesu w małym obszarze jego funkcjonowania lub zmiany tylko wybranych elementów procesu.  Reorganizacja procesów prowadzi do radykalnej zmiany w realizacji procesu i co za tym idzie, jego efektywności. Reorganizacja ma zatem szerszy charakter i często związana jest z projektowaniem przebiegu procesu od początku na podstawie przyjętych założeń i wymagań klienta.  Celem doskonalenia jest poprawa funkcjonowania istniejących procesów, zmierzająca do osiągnięcia co najmniej jednego z poniżej przedstawionych efektów:  skrócenia czasu trwania procesu,obniżenia kosztów realizacji procesu,poprawy efektów procesu,uporządkowania i poprawienia przejrzystości procesu,usankcjonowania bądź wyeliminowania czynności wykonywanych w sposób nieformalny, weryfikacji i przywrócenia zgodności z obowiązującymi przepisami, prawem wszystkich elementów procesu.

Perswazyjna komunikacja

notebook-886532__340-1Cztery sposoby na perswazyjną komunikację. 1. Szacunek. Zawsze należy okazywać szacunek drugiej osoby, nie tylko w mowie, ale także w gestach i zachowaniu. Brak szacunku, ignorowanie, przerywanie jego myśli 2. Osobowość rozmówcy   Ma istotny wpływ na wynik rozmowy, na wynik przekazu który pozostaje w myślach drugiej osoby. Jest istotną częścią komunikatu który chcemy przekazać, bez znajomości osoby, zainteresowań, czy nawet problemów nie potrafimy w efektywny sposób dostosować naszej rozmowy. 3. Regulowanie zainteresowania tematem Zdobycie zainteresowania rozmówcy jednorazowo jest bardzo łatwe. Przez znaną osobę, pytaniem lub trafnym stwierdzeniem. Jednak po kilku chwilach u naszego odbiorcy spada zainteresowanie tematem. Wtedy najlepszym sposobem jest „podrzucanie grudek soli”. Są to ciekawe, trafne nowe stwierdzenia odnośnie tematu, dzięki którym nasz rozmówca będzie utrzymywał poziom zainteresowania tematem. Niewątpliwie, najlepszym rozwiązaniem są stwierdzenia dotyczące bezpośrednio Niego. 4. Mowa obrazowa. Tak naprawdę przekonując czy partnera czy klienta, odbywamy rozmowę w jedną stronę. Nasz odbiorca nie potrafi wczuć się w to co myślimy czy co czujemy, dopóki sam nie stanie w naszej sytuacji. Pomóc nam może w tym mowa obrazowa. Musimy zobrazować odbiorcy naszego przekazu sytuację (najlepiej jakaś historyjka prawdziwa bądź wymyślona), w którą będzie potrafił się wczuć, aby mógł poczuć dokładnie to samo co chcemy mu przekazać i co w danym momencie czujemy.

Procesy i podprocesy

shard-1198116__340Wyższy poziom szczegółowości procesu to podprocesy. Na przykład, proces produkcji może się składać z następujących podprocesów: planowania, pobrania narzędzi, obróbki, montażu oraz testowania.  Organizacja jest na tyle efektywna, na ile efektywne są jej procesy. Cele organizacji mogą być osiągnięte tylko dzięki logicznie wykonywanym procesom organizacyjnym. Na przykład, jednym z celów producenta samochodów może być skrócenie czasu dostawy samochodu z dodatkowymi opcjami zamówionymi przez klienta. Producent nie może mieć nadziei na realizacje tego celu, jeśli proces składania zamówień nie jest efektywny lub proces dostawy jest zbyt złożony.  Kiedy analizuje się sytuacje przechodząc z góry w dół organizacji, okazuje się, że efektywność procesów jest jedną z najważniejszych zmiennych wpływających na osiągnięcie celów organizacji. Można również spojrzeć na procesu z dołu do góry. Na poziomie stanowiska pracy mogą być podejmowane różne działania mające na celu poprawę wyników. Na przykład, możemy dokonać poprawy w ramach rekrutacji lub premiowania. Możemy opracować bardziej szczegółowe, bardziej aktualne opisy stanowisk, bardziej efektywne narzędzia oraz bardziej atrakcyjne nagrody. Możemy przekazać uprawnienia decyzyjne na niższe szczeble w strukturze organizacyjnej. Możemy również skłonić pracowników do rozwiązania pojawiających się problemów przez zespoły pracownicze.  Jednak, nawet najbardziej utalentowani i zmotywowani pracownicy mogą poprawić efektywność organizacji tylko w takim stopniu, w jakim pozwalają na to procesy w organizacji.

Zarządzanie flotą pojazdów

mercedes-benz-1234896__340Skuteczne zarządzanie flotą pojazdów w firmie wymaga zaawansowanych narzędzi do monitoringu pojazdów za pomocą systemów gps. W jaki sposób gps monitoring ułatwia i poprawia zarządzanie flotą?  Z reguły i tak prędzej czy później firma transportowe dysponująca odpowiednio dużą flotą pojazdów będzie zmuszona zakupić odpowiedni system który pozwalał będzie na szybkie lokalizowanie w czasie rzeczywistym pojazdów należących do danej firmy. Dlatego też warto od razu postawić na taki, który oferuje większe możliwości, nawet jeśli firma nie będzie w stanie ze wszystkich z nich od razu skorzystać. Niemniej jednak większość opcji zdecydowanie ułatwi trudną przecież pracę polegającą na zarządzaniu pojazdami.  Na szczególną uwagę zasługują więc programy, które mają duże możliwości, niekiedy wykraczające nawet poza samo monitorowanie pojazdów. Bardzo dobrze jest jeśli gps monitoring pozwala dodatkowo na przydzielanie kierowców do poszczególnych pojazdów. Dzięki temu zasadniczo wszystkie problemy związane z zarządzeniem flotą pojazdów mogą być rozwiązywane za pomocą jednego systemu informatycznego.

Leasing samochodów

corvette-829807__340Nie tylko firmy i przedsiębiorcy mogą korzystać z leasingu samochodów jako korzystnej alternatywy w stosunko do zakupu za gotówkę lub na kredyt. Coraz więcej mówi się o leasingu konsumenckim czyli dla osób prywatnych.  Nie każdy wie o tym, że np. samochód w leasingu może otrzymać także osoba prywatna która nie prowadzi działalności gospodraczej. Tak, chodzi o leasing konsumencki. Warto rozważyć skorzystanie z tej opcji finansowania auta, gdyż może okazać się atrakcyjniejsza od kredytu samochodowego.  Wbrew dość powszechnemu przekonaniu produkt w postaci leasingu jest formą finansowania z której mogą skorzystać nie tylko podmioty gospodarcze (przedsiębiorcy). Już w 2001 roku niektóre firmy leasingowe działające w Polsce miały w swej ofercie tzw. leasing konsumencki określany też jako leasing prywatny, czyli taki z którego mogą skorzystać osoby fizyczne nie prowadzące działalności gospodarczej a wiec każdy, tak jak z kredytu samochodowego. Jednak do dnia dzisiejszego udział leasingu konsumenckiego w rynku leasingowym jest marginalny, na poziomie kilku procent.  Stosunkowo niewielkie zainteresowanie leasingiem konsumenckim wynika m.in. z braku precyzyjnych uregulowań prawnych w tej materii. Niektóre urzędy skarbowe stoją na stanowisku, że konsument nie jest uprawniony do zawarcia umowy leasingu. Jednak w świetle kodesksu cywilnego tylko leasingodawca musi być przedsiębiorcą, natomiast leasingobiorca może być każdy podmiot, w tym właśnie konsument. Jeszcze we wrześniu 2009 r. leasing konsumencki 2009 r. oferowały bodaj tylko dwie firmy leasingowe w Polsce.